Agent2Go: Automação RPA que Funciona Até com Sistemas Sem API

Existe um problema silencioso que consome milhões de reais por ano em operações de contact center: agentes que passam mais tempo navegando entre sistemas do que efetivamente atendendo clientes. Copiar um CPF do CRM, colar no sistema de cobrança, consultar o status no ERP, registrar a informação de volta no CRM — e repetir isso centenas de vezes por dia.

A solução óbvia seria integrar esses sistemas por API. Mas quem trabalha com operações reais sabe que "óbvio" e "viável" são coisas muito diferentes.

O Elefante na Sala: Sistemas Sem API#

A realidade de boa parte das operações de contact center no Brasil é esta: pelo menos um sistema crítico da cadeia operacional não oferece API. Pode ser um ERP legado dos anos 2000, um sistema proprietário do contratante, uma plataforma governamental ou um mainframe que ninguém se atreve a mexer.

Segundo levantamentos do setor, cerca de 60% das grandes operações de contact center utilizam pelo menos um sistema que não oferece interface programática de integração. E esse sistema geralmente está no caminho crítico do atendimento — é onde o agente consulta saldos, registra protocolos ou emite segunda via de boletos.

As consequências são previsíveis:

• TMA inflado: cada atendimento leva 30 a 90 segundos a mais por conta da navegação manual entre telas
• Erros de digitação: copiar e colar dados entre sistemas gera erros que se acumulam
• Treinamento complexo: novos agentes precisam aprender a navegar 4, 5, às vezes 8 sistemas diferentes
• Frustração: agentes passam mais tempo "brigando com sistemas" do que resolvendo problemas de clientes

Como o Agent2Go Resolve Isso#

O Agent2Go é a plataforma de RPA (Robotic Process Automation) da Link2Go, projetada especificamente para o ambiente de contact center. Diferente de ferramentas genéricas de RPA, o Agent2Go foi construído para lidar com os desafios únicos desse ecossistema: alta volumetria, múltiplos sistemas simultâneos, variabilidade de processos e necessidade de resposta em tempo real.

RPA Assistido vs. RPA Autônomo#

O Agent2Go opera em dois modos:

RPA Assistido (Attended): o robô trabalha junto com o agente, na mesma estação. Enquanto o agente conversa com o cliente, o Agent2Go navega pelos sistemas em segundo plano — consulta dados, preenche formulários, registra protocolos. O agente supervisiona e confirma as ações.

RPA Autônomo (Unattended): o robô executa tarefas sem intervenção humana. Ideal para processos de back-office: conciliação de dados, geração de relatórios, atualização de bases, envio de notificações em lote.

A Tecnologia por Trás#

O Agent2Go usa uma combinação de técnicas para interagir com sistemas sem API:

1. Reconhecimento de interface (UI Automation): o robô "vê" a tela do sistema legado da mesma forma que um humano. Identifica campos, botões, menus e tabelas, mesmo em interfaces antigas.

2. OCR inteligente: para sistemas que renderizam informações como imagem (comum em mainframes e emuladores de terminal), o Agent2Go usa OCR com IA para extrair dados com alta precisão.

3. Automação de desktop: simulação de cliques, digitação e navegação por teclado. O robô interage com o sistema exatamente como um humano faria, mas sem erros e em velocidade muito superior.

4. Captura de dados em tela: extração automatizada de informações exibidas na interface, mesmo quando não há como acessá-las por meio de banco de dados ou arquivo.

5. Orquestração de processos: coordenação de múltiplas ações em múltiplos sistemas em sequência, com lógica condicional e tratamento de exceções.

Casos de Uso Reais#

Caso 1: Operação de Cobrança com Sistema do Contratante#

Uma empresa de BPO opera cobrança para um grande banco. O sistema de negociação é proprietário do banco, rodando em ambiente Citrix, sem API disponível. Cada negociação exige que o agente:

1. Consulte o CPF no sistema do banco
2. Copie os dados da dívida
3. Calcule opções de parcelamento em uma planilha
4. Registre a proposta no sistema do banco
5. Registre o atendimento no CRM interno

Com o Agent2Go: o agente informa o CPF uma vez. O robô consulta automaticamente o sistema do banco, extrai os dados da dívida, calcula as opções de parcelamento conforme as regras vigentes e apresenta tudo em uma tela unificada para o agente. Após a negociação, o robô registra o resultado em ambos os sistemas simultaneamente.

Resultado: TMA reduzido em 40%. Erros de registro caíram 85%.

Caso 2: SAC com Consulta em Múltiplos Sistemas#

Uma operação de SAC de uma operadora de saúde precisa consultar três sistemas para cada atendimento: o sistema de cadastro (legado, sem API), o sistema de autorização de procedimentos (web, com API lenta) e o CRM.

Com o Agent2Go: ao receber a chamada, o robô inicia automaticamente a consulta nos três sistemas em paralelo. Quando o agente atende, os dados já estão consolidados em uma tela única. O agente foca na conversa com o cliente enquanto o robô cuida da navegação.

Resultado: tempo de consulta reduzido de 45 segundos para 5 segundos. Satisfação do cliente aumentou 22%.

Caso 3: Automação de Back-Office#

Uma operação de seguros precisa conciliar diariamente os dados de sinistros registrados no sistema de atendimento com o sistema de liquidação da seguradora. Ambos os sistemas são legados. Antes, uma equipe de 8 pessoas fazia essa conciliação manualmente.

Com o Agent2Go em modo autônomo: robôs executam a conciliação durante a madrugada, processando milhares de registros sem intervenção humana. Casos com divergência são sinalizados para análise humana pela manhã.

Resultado: equipe de conciliação reduzida de 8 para 2 pessoas. Tempo de processamento caiu de 8 horas para 45 minutos.

Agent2Go vs. Ferramentas Genéricas de RPA#

O mercado de RPA tem players globais como UiPath, Automation Anywhere e Blue Prism. Então por que usar o Agent2Go?

A diferença fundamental é o contexto. Ferramentas genéricas de RPA foram projetadas para automatizar processos de RH, finanças, supply chain. Adaptar essas ferramentas para o ambiente de contact center — com suas exigências de tempo real, alta variabilidade e integração com canais de atendimento — exige esforço considerável de customização.

O Agent2Go já nasce no contexto de contact center. Os templates de automação, as integrações nativas e a lógica de orquestração foram todos desenhados para esse ambiente.

Segurança e Governança#

Automação sem governança é risco. O Agent2Go inclui:

• Logs completos: cada ação do robô é registrada com timestamp, sistema acessado e dados manipulados
• Controle de acesso: permissões granulares por papel, operação e sistema
• Criptografia: dados em trânsito e em repouso são criptografados
• Segregação de ambientes: robôs de produção e desenvolvimento operam em ambientes isolados
• Auditoria: trilha completa para conformidade com LGPD e auditorias de contratantes

Como Começar#

A implementação do Agent2Go segue um processo estruturado:

1. Mapeamento de processos: identificação dos processos com maior potencial de automação (alto volume, alta repetitividade, baixa complexidade decisória)
2. Priorização por ROI: cálculo do retorno esperado para cada processo, considerando redução de TMA, erros e headcount
3. Desenvolvimento: criação dos fluxos de automação, incluindo tratamento de exceções
4. Teste controlado: piloto com grupo restrito de agentes
5. Rollout gradual: expansão controlada para toda a operação
6. Monitoramento contínuo: acompanhamento de KPIs e ajustes finos

Conclusão#

Esperar que todos os sistemas da sua operação ofereçam API é esperar por algo que, em muitos casos, nunca vai acontecer. Sistemas legados não vão embora — eles se acumulam. E enquanto seus agentes continuam navegando manualmente entre telas, sua operação perde tempo, dinheiro e qualidade.

O Agent2Go existe para resolver esse problema agora, sem depender de projetos de integração que levam meses e custam fortunas. Se um humano consegue operar o sistema, o Agent2Go também consegue — só que mais rápido, sem erros e 24 horas por dia.

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