Como a Bellinati Perez Reduziu 45% do Tempo de Monitoria com Feel2Go

O desafio: monitorar milhões de interações com uma equipe enxuta#

A Bellinati Perez é uma das maiores empresas de cobrança e recuperação de crédito do Brasil. Com milhares de operadores ativos e milhões de ligações realizadas por mês, o desafio de garantir qualidade em cada interação sempre foi imenso. Antes da implementação do Feel2Go, a empresa contava com um time de monitoria que conseguia avaliar, no máximo, 2% do volume total de chamadas.

O processo era manual: supervisores ouviam gravações selecionadas aleatoriamente, preenchiam formulários em planilhas e geravam relatórios semanais. A amostragem era estatisticamente irrelevante, e os feedbacks chegavam aos operadores dias ou até semanas após a interação original. Quando um problema grave era identificado — como descumprimento de script regulatório ou abordagem agressiva — o dano já estava feito.

"Estávamos apagando incêndios", relembra o diretor de operações da Bellinati Perez. "Sabíamos que havia problemas, mas não tínhamos visibilidade suficiente para agir de forma preventiva."

O ponto de virada: a busca por uma solução escalável#

A Bellinati Perez enfrentava três dores centrais que tornavam o modelo tradicional insustentável:

1. Volume versus capacidade: o crescimento da operação ultrapassava a capacidade do time de qualidade. Contratar mais monitores significava aumentar custos sem garantia de cobertura completa.
2. Conformidade regulatória: o setor de cobrança é altamente regulado. Infrações em ligações podem resultar em multas significativas e danos reputacionais. Monitorar apenas uma fração das chamadas deixava a empresa exposta.
3. Falta de dados acionáveis: os relatórios manuais não ofereciam insights em tempo real. Padrões de comportamento, tendências de reclamação e oportunidades de melhoria passavam despercebidos.

A empresa avaliou diversas soluções de speech analytics disponíveis no mercado. A maioria, porém, era baseada em modelos de IA treinados em inglês, com adaptações superficiais para o português. Os resultados em testes pilotos eram frustrantes: baixa acurácia na transcrição, incapacidade de captar gírias regionais e falta de contexto específico do setor de cobrança.

A solução: Feel2Go analisando 100% das interações#

A escolha pelo Feel2Go da Link2Go veio após um piloto de 30 dias que demonstrou resultados superiores. A plataforma foi desenvolvida com foco no mercado latino-americano, com modelos de linguagem treinados especificamente em português brasileiro e em vocabulários do universo de cobrança e contact center.

Como funciona na prática#

O Feel2Go captura e analisa automaticamente 100% das interações — voz e texto — em tempo real ou near-real-time. A plataforma opera em quatro camadas:

Transcrição inteligente: cada ligação é convertida em texto com alta precisão, reconhecendo sotaques regionais, termos técnicos do setor financeiro e expressões coloquiais comuns em negociações de dívida.

Classificação automática: algoritmos categorizem cada interação por tipo (negociação, promessa de pagamento, reclamação, ameaça de processo, etc.), gravidade e conformidade com o script operacional.

Análise de sentimento: a IA identifica emoções em tempo real — frustração, raiva, satisfação, hesitação — tanto do cliente quanto do operador. Isso permite alertas imediatos para supervisores quando uma chamada está se deteriorando.

Dashboards e alertas: painéis customizáveis apresentam indicadores como taxa de aderência ao script, índice de satisfação por operador, palavras-chave mais frequentes e tendências ao longo do tempo.

A implementação na Bellinati Perez foi concluída em seis semanas, incluindo a integração com os sistemas de telefonia e CRM existentes. Não houve necessidade de trocar infraestrutura ou interromper operações.

Os resultados: números que falam por si#

Após os primeiros três meses de operação plena com o Feel2Go, os resultados foram expressivos:

• 45% de redução no tempo de monitoria: o time de qualidade deixou de ouvir ligações manualmente e passou a focar na análise de exceções e na criação de planos de ação. As horas economizadas foram redirecionadas para treinamentos e coaching individual.
• 100% de cobertura: todas as interações passaram a ser analisadas, contra os 2% anteriores. Isso eliminou o risco de problemas graves passarem despercebidos.
• 32% de aumento na aderência ao script: com feedback em tempo real e relatórios diários por operador, os agentes passaram a seguir os protocolos com muito mais disciplina.
• Redução de 60% em reclamações regulatórias: a identificação precoce de abordagens inadequadas permitiu intervenções antes que o cliente registrasse queixa formal.
• ROI positivo em 4 meses: o custo da plataforma foi compensado pela redução de multas, melhoria na recuperação de crédito e otimização da equipe de qualidade.

O que mudou no dia a dia da operação#

Para os supervisores, a mudança mais significativa foi a transição de um papel reativo para um papel estratégico. Em vez de passar horas ouvindo gravações, eles agora iniciam o dia consultando o dashboard do Feel2Go, que destaca automaticamente as interações que demandam atenção.

"Antes, eu escolhia ligações para ouvir quase no escuro. Agora, o sistema me mostra exatamente onde estão os problemas e as oportunidades", explica uma coordenadora de qualidade da operação.

Os operadores também sentiram o impacto. O feedback passou a ser mais frequente, mais específico e baseado em dados concretos. Em vez de ouvir "você precisa melhorar sua abordagem", o agente recebe: "nas últimas 50 ligações, sua taxa de aderência ao script de negociação caiu 15% no bloco de condições de pagamento — veja esses três exemplos específicos."

Essa precisão no feedback acelerou o desenvolvimento dos operadores e reduziu o turnover na equipe, já que os profissionais passaram a enxergar um caminho claro de evolução.

Lições aprendidas e próximos passos#

A experiência da Bellinati Perez com o Feel2Go revelou três aprendizados fundamentais para contact centers que avaliam adotar speech analytics:

1. IA genérica não resolve: ferramentas treinadas em inglês e adaptadas superficialmente para português entregam resultados medíocres. A precisão no idioma local é o fator decisivo.
2. Cobertura total muda o jogo: a diferença entre analisar 2% e 100% das interações não é incremental — é transformacional. Padrões invisíveis emergem, e a operação passa a ser gerida por dados reais, não por amostras enviesadas.
3. Tecnologia sem processo não funciona: o Feel2Go entregou a infraestrutura, mas os resultados vieram porque a Bellinati Perez redesenhou seus processos de qualidade, treinamento e feedback para aproveitar ao máximo os novos dados disponíveis.

Para os próximos meses, a empresa planeja expandir o uso da plataforma para análise preditiva de propensão a pagamento — usando os padrões emocionais e comportamentais identificados pelo Feel2Go para priorizar carteiras e personalizar abordagens.

Sua operação enfrenta desafios semelhantes?#

Se sua empresa ainda depende de monitoria manual por amostragem, está deixando insights valiosos na mesa — e se expondo a riscos desnecessários. O Feel2Go da Link2Go já analisou mais de 200 milhões de interações em contact centers na América Latina, e pode ser implementado na sua operação em semanas, não meses.

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