Rede Brasil: De Planilhas Manuais a 200 Milhões de Interações Analisadas por IA

O cenário antes da transformação: planilhas, amostragem e decisões no escuro#

A Rede Brasil é uma das operadoras de contact center com maior capilaridade no país, atendendo clientes de diversos segmentos — financeiro, telecomunicações, varejo e utilities. Com operações distribuídas em múltiplos sites e milhares de posições de atendimento, a empresa processava um volume massivo de interações diárias entre chamadas de voz, chats e e-mails.

Apesar da escala e da sofisticação operacional, o processo de monitoria de qualidade ainda era predominantemente manual. O fluxo funcionava assim: coordenadores de qualidade selecionavam aleatoriamente entre 1% e 3% das interações, ouviam cada gravação na íntegra, preenchiam formulários de avaliação em planilhas Excel e consolidavam resultados em relatórios mensais.

O problema não era falta de competência — era falta de escala. Com milhões de interações por mês, avaliar 3% significava que 97% dos contatos nunca eram analisados. E os relatórios mensais chegavam tarde demais para corrigir tendências negativas em tempo hábil.

"Nossas decisões de qualidade eram baseadas em uma fotografia borrada e desatualizada da operação", reconhece o gerente de planejamento da Rede Brasil. "Precisávamos de um raio-X em tempo real."

As consequências invisíveis da monitoria por amostragem#

A limitação da abordagem manual gerava efeitos em cadeia que nem sempre eram percebidos imediatamente:

Problemas sistêmicos não detectados: quando um novo script de atendimento era implantado, levavam-se semanas para identificar se os operadores estavam seguindo as novas diretrizes. Erros de interpretação se propagavam silenciosamente.

Viés na amostragem: a seleção manual de ligações tendia a privilegiar horários de pico ou operadores específicos, criando uma visão distorcida da realidade. Turnos noturnos e operadores intermediários ficavam sub-representados nas avaliações.

Custo oculto de retrabalho: sem visibilidade sobre as causas-raiz de reclamações, a empresa investia recursos em treinamentos genéricos que não atacavam os problemas reais. O turnover de operadores se mantinha alto, e os índices de satisfação do cliente estagnavam.

Risco regulatório acumulado: em operações para o setor financeiro, o descumprimento de scripts regulatórios em ligações não monitoradas representava uma exposição jurídica significativa — e crescente.

A decisão: migrar para análise completa com Feel2Go#

Após avaliar o cenário competitivo de soluções de speech analytics, a Rede Brasil iniciou um projeto piloto com o Feel2Go da Link2Go em uma de suas operações de maior volume. Os critérios de seleção foram claros: precisão em português brasileiro, capacidade de processar milhões de interações mensais sem degradação de performance, e integração nativa com a infraestrutura de telefonia existente.

O piloto durou 45 dias e cobriu 100% das interações de uma operação com 800 posições de atendimento. Os resultados do piloto foram o gatilho para a expansão.

A arquitetura da solução#

A implementação do Feel2Go na Rede Brasil foi desenhada em três fases:

Fase 1 — Integração e calibração (semanas 1-3): conexão com os sistemas de gravação e telefonia, ingestão do histórico de interações para treinamento dos modelos, e calibração dos critérios de qualidade específicos de cada operação.

Fase 2 — Operação assistida (semanas 4-6): a plataforma passou a analisar 100% das interações em paralelo com o processo manual existente. Os resultados foram comparados para validar a acurácia dos modelos e ajustar parâmetros.

Fase 3 — Operação autônoma (semana 7 em diante): o processo manual foi descontinuado. Os coordenadores de qualidade passaram a atuar como analistas de dados, focando nas exceções e nos insights gerados pela plataforma.

Os números da transformação#

Os resultados acumulados nos primeiros doze meses de operação com Feel2Go consolidaram a Rede Brasil como referência em uso de analytics no setor:

• 200 milhões de interações analisadas: voz, chat e e-mail — todas processadas e classificadas automaticamente. Zero interações ignoradas.
• De 3% para 100% de cobertura: cada contato passou a gerar dados estruturados sobre qualidade, conformidade, sentimento e performance do operador.
• Redução de 38% no tempo médio de tratativa (TMT): a identificação de scripts ineficientes e gargalos no fluxo de atendimento permitiu redesenhar processos que geravam retrabalho.
• Aumento de 22% no NPS das operações monitoradas: o feedback contínuo e baseado em dados elevou a consistência do atendimento e, consequentemente, a percepção do cliente final.
• Economia de 1.200 horas/mês em trabalho manual: horas antes dedicadas a ouvir gravações e preencher planilhas foram redirecionadas para análise estratégica, treinamento direcionado e gestão de indicadores.

De dados brutos a decisões estratégicas#

O impacto mais profundo da transformação não foi operacional — foi cultural. A Rede Brasil passou de uma organização que tomava decisões de qualidade baseadas em intuição e amostras para uma organização orientada por dados.

Alguns exemplos concretos dessa mudança:

Detecção de tendências em tempo real: quando um cliente corporativo alterou suas políticas de atendimento, o Feel2Go identificou em 48 horas que 40% dos operadores não estavam seguindo o novo script. No modelo anterior, essa detecção levaria três a quatro semanas.

Mapeamento de melhores práticas: a análise de milhões de interações revelou que operadores que utilizavam determinadas expressões de empatia nos primeiros 30 segundos da chamada tinham taxas de resolução 27% superiores. Esse insight foi transformado em treinamento estruturado para toda a equipe.

Previsão de churn de operadores: padrões de mudança no tom de voz e na aderência ao script passaram a ser indicadores antecipados de desmotivação. O RH passou a atuar preventivamente, reduzindo o turnover em 18%.

Otimização de campanhas: no segmento de cobrança, a análise de sentimento das interações permitiu segmentar carteiras por perfil comportamental do devedor, personalizando a abordagem e aumentando a taxa de acordos em 15%.

O papel da tecnologia proprietária#

Um fator decisivo para o sucesso do projeto foi a qualidade da transcrição e da análise semântica em português. A Rede Brasil havia testado anteriormente uma solução internacional de speech analytics, e a experiência foi frustrante.

"A ferramenta anterior transcrevia 'boleto' como 'voleto' e não conseguia distinguir entre 'não posso pagar' e 'não, posso pagar'", relata o coordenador de tecnologia. "Parece detalhe, mas no volume que operamos, erros de transcrição geram milhares de classificações erradas por dia."

O Feel2Go utiliza modelos de linguagem natural treinados exclusivamente em corpora de contact centers brasileiros — com sotaques regionais, vocabulário técnico setorial e padrões de conversação típicos de operações de atendimento e cobrança. A taxa de acurácia na transcrição supera 95% mesmo em ligações com ruído de fundo, sobreposição de vozes e variações dialetais.

Escalabilidade como diferencial#

Outro aspecto crítico foi a capacidade da plataforma de escalar sem degradação. Durante picos sazonais — como campanhas de renegociação de dívidas no início do ano ou períodos de alta demanda no varejo — o volume de interações da Rede Brasil pode triplicar em questão de dias.

O Feel2Go absorveu esses picos sem necessidade de provisionamento manual de infraestrutura adicional. A arquitetura em nuvem da plataforma ajusta automaticamente a capacidade de processamento, garantindo que 100% das interações continuem sendo analisadas mesmo nos períodos de maior volume.

Próximos horizontes#

Com a base de dados construída ao longo de um ano de operação com Feel2Go, a Rede Brasil está agora explorando casos de uso avançados:

• Análise preditiva de satisfação: usando o histórico de interações para prever o NPS de cada contato antes mesmo do encerramento da chamada.
• Recomendação de próxima melhor ação: sugestões em tempo real para operadores durante a ligação, baseadas em padrões de sucesso identificados em interações similares.
• Integração com Agent2Go: automação de tarefas pós-atendimento identificadas como repetitivas pela análise de interações.

Transforme dados em decisões na sua operação#

A jornada da Rede Brasil demonstra que a diferença entre gerenciar uma operação de contact center por intuição e gerenciá-la por dados não é apenas quantitativa — é qualitativa. Quando 100% das interações se tornam fontes de insight, cada decisão passa a ser mais precisa, cada treinamento mais direcionado e cada processo mais eficiente.

O Feel2Go da Link2Go já analisou mais de 200 milhões de interações em contact centers na América Latina. Se sua operação ainda depende de planilhas e amostragem, o momento de mudar é agora. Solicite uma demonstração e veja o que seus dados podem revelar quando analisados por inteligência artificial de verdade.